Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das künstliche Intelligenz (KI) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) nutzt, um Kundenfragen zu verstehen und die Antworten darauf zu automatisieren, indem es menschlichen Datenaustausch simuliert.
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Chatbots können es Nutzern leicht machen, die benötigten Informationen zu finden, indem sie auf ihre Fragen und Wünsche antworten – durch Texteingabe, Audioeingabe oder beides – ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Chatbot-Technologie ist heutzutage fast überall zu finden, von intelligenten Lautsprechern zu Hause bis hin zu Messaging-Anwendungen am Arbeitsplatz. Die neuesten KI-Chatbots werden oft als „virtuelle Assistenten“ oder „virtuelle Agenten“ bezeichnet. Sie können Audioeingaben verwenden, wie z. B. Siri von Apple, Google Assistant und Amazon Alexa, oder mit Ihnen über SMS Text-Messaging interagieren. In jedem Fall können Sie über einen Dialog Fragen zu dem stellen, was Sie brauchen, und der Chatbot kann Ihre Suche eingrenzen und durch Antworten und Folgefragen verfeinern.
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In der Vergangenheit waren Chatbots textbasiert und darauf programmiert, auf eine begrenzte Anzahl einfacher Anfragen mit Antworten zu antworten, die von den Chatbot-Entwicklern vorformuliert wurden. Sie funktionierten wie eine interaktive FAQ, und während sie bei den spezifischen Fragen und Antworten, auf die sie trainiert worden waren, gut funktionierten, versagten sie bei komplexen Fragen oder solchen, die von den Entwicklern nicht vorhergesehen worden waren.
Im Laufe der Zeit haben Chatbots immer mehr Regeln und die Verarbeitung natürlicher Sprache integriert, so dass die Endnutzer sie in Dialogform Weise erleben können. Die neuesten Arten von Chatbots sind kontextbewusst und in der Lage zu lernen, je mehr sie mit menschlicher Sprache in Berührung kommen.
Die heutigen KI-Chatbots verwenden natürliches Sprachverständnis (NLU), um die Bedürfnisse des Benutzers zu erkennen. Zudem verwenden sie fortschrittliche KI-Tools, um festzustellen, was der Benutzer zu erreichen versucht. Diese Technologien verlassen sich auf maschinelles Lernen und Deep Learning – KI-Elemente, mit einigen nuancierten Unterschieden – um eine zunehmend differenziertere Knowledge Base von Fragen und Antworten zu entwickeln, die auf Benutzerinteraktionen basieren. Dies verbessert ihre Fähigkeit, die Bedürfnisse der Benutzer genau vorherzusagen und im Laufe der Zeit korrekt zu reagieren.
Fragt ein Benutzer zum Beispiel nach dem morgigen Wetter, kann ein herkömmlicher Chatbot einfach antworten, ob es regnen wird. Ein KI-Chatbot könnte aber auch fragen, ob der Benutzer sich früher wecken lassen möchte, um sich auf den längeren morgendlichen Arbeitsweg (wegen Regens) einzustellen.
Erstellung eines Chatbots
Sie werden feststellen, dass die Begriffe Chatbot, KI-Chatbot und virtueller Agent gelegentlich synonym verwendet werden. Und es stimmt, dass einige Chatbots inzwischen komplexe Algorithmen verwenden, um detailliertere Antworten zu geben.
Es ist jedoch erwähnenswert, dass die KI-Chatbots dank ihrer Deep Learning-Fähigkeiten mit der Zeit immer präziser werden und durch ihre Interaktionen mit Menschen ein Netz von angemessenen Antworten aufbauen. Je länger ein KI-Chatbot in Betrieb ist, desto stärker werden seine Antworten. So kann ein KI-Chatbot, der Deep Learning einsetzt, eine detailliertere und genauere Antwort auf eine Anfrage und insbesondere auf die hinter der Anfrage stehenden Absichten geben als ein Chatbot mit kürzlich integriertem algorithmusbasiertem Wissen.
Die Verbraucher nutzen KI-Chatbots für viele verschiedene Aufgaben, von der Interaktion mit Apps für Mobilgeräte bis hin zur Verwendung von speziell entwickelten Geräten wie intelligenten Thermostaten und intelligenten Küchengeräten. Die geschäftliche Nutzung ist ebenso vielfältig. Marketingfachleute nutzen KI-Chatbots, um Kundenerlebnisse zu personalisieren, IT-Teams verwenden sie, um Self-Service zu ermöglichen, und Kundenkontaktzentren verlassen sich auf Chatbots, um eingehende Kommunikation zu rationalisieren und Kunden zu Ressourcen zu leiten.
Auch Dialogschnittstellen können variieren. KI-Chatbots werden häufig in Messaging-Apps für soziale Medien, eigenständigen Messaging-Plattformen oder Anwendungen auf Websites eingesetzt. Einige typische Anwendungsfälle sind:
- Auffinden von Restaurants in der Nähe und Bereitstellung von Wegbeschreibungen
- Definition von Feldern in Formularen und Finanzanwendungen
- Antworten auf Fragen zur Gesundheitsfürsorge erhalten und Termine vereinbaren
- Allgemeine Hilfe beim Kundenservice einer bevorzugten Marke erhalten
- Terminerinnerung zur Erledigung einer Aufgabe, basierend auf Zeit oder Ort, erstellen
- Anzeige der Wetterbedingungen in Echtzeit und entsprechender Bekleidungsempfehlungen
Die neuesten KI-Chatbots verarbeiten die Daten in natürlicher Sprache, um hochgradig personalisierte Erlebnisse zu liefern, die für Unternehmen und Kunden klare Vorteile bringen.
Verbesserung der Kundenbindung und Markentreue
Vor der Ära des ausgereiften E-Commerce mussten Kunden mit Fragen, Anliegen oder Beschwerden ein Unternehmen per E-Mail oder telefonisch kontaktieren, um eine Antwort von einem Menschen zu erhalten. Für viele Unternehmen ist es jedoch ein ständiger und kostspieliger Kampf, ihre Kundendienstabteilungen mit Personal zu besetzen, um die unvorhersehbare Nachfrage zu befriedigen, und die Mitarbeiter umzuschulen, damit sie Tag und Nacht einheitliche Antworten auf ähnliche oder sich wiederholende Anfragen geben können.
Chatbots sind heute in der Lage, mit Kunden 24x7 zu interagieren und dabei die Qualität der Antworten kontinuierlich zu verbessern und die Kosten niedrig zu halten. Chatbots automatisieren Workflows und entlasten Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben. Ein Chatbot kann auch lange Wartezeiten für den telefonischen Kundensupport oder noch längere Wartezeiten für E-Mail-, Chat- und Webformular-basierten Support eliminieren, da er sofort für eine beliebige Anzahl von Benutzern gleichzeitig verfügbar ist. Das ist ein großartiges Benutzererlebnis – und zufriedene Kunden sind eher bereit, der Marke treu zu bleiben.
Senkung der Kosten und Steigerung der betrieblichen Effizienz
Ein Kundensupportzentrum Tag und Nacht zu besetzen ist teuer. Und für manche Abteilungen, wie z. B. die Personalabteilung, ist das vielleicht gar nicht möglich. Es entstanden Branchen, die sich mit der Auslagerung dieser Funktion befassen, was jedoch mit erheblichen Kosten verbunden ist. Außerdem verringert sich dadurch die Kontrolle über die Interaktion einer Marke mit ihren Kunden.
Ein Chatbot kann jedoch 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche Fragen beantworten. Er kann eine neue erste Linie des Supports darstellen, den Support in Spitzenzeiten ergänzen oder eine zusätzliche Supportoption bieten. Zumindest kann der Einsatz eines Chatbots dazu beitragen, die Zahl der Benutzer, die mit einem Menschen sprechen müssen, zu verringern, was Unternehmen helfen kann, die Zahl der Mitarbeiter aufgrund der gestiegenen Nachfrage nicht zu erhöhen oder einen 24-Stunden-Support zu implementieren.
Leads generieren und Kunden zufriedenstellen
Chatbots können bei der Lead-Generierung helfen und die Umsetzungsraten verbessern. Zum Beispiel kann ein Kunde, der eine Website auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung durchforstet, Fragen zu verschiedenen Funktionen, Eigenschaften oder Plänen haben. Ein Chatbot kann diese Antworten geben und dem Kunden helfen, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden oder den nächsten logischen Schritt zum endgültigen Kauf zu machen. Und bei komplexeren Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufstrichter kann der Chatbot den Lead qualifizieren, bevor er den Kunden mit einem geschulten Vertriebsmitarbeiter verbindet.
Eine Chatbot-Plattform zu wählen kann ganz einfach sein und sich für Unternehmen und Benutzer erheblich auszahlen. Wenn Sie Ihren Kunden einen reaktionsschnellen, dialogorientierten Kanal zur Verfügung stellen, kann Ihr Unternehmen die Erwartungen an sofortige und stets verfügbare Interaktionen erfüllen und gleichzeitig die Kosten niedrig halten.
Ein E-Commerce-Unternehmen könnte zum Beispiel einen Chatbot einsetzen, um den im Internet suchenden Kunden detailliertere Informationen über die Produkte zu geben, Unterschiede zwischen den Modellen hervorzuheben und zusätzliche Benutzerhandbücher und Anleitungsvideos anzubieten. Ebenso könnte die Personalabteilung eines Unternehmens einen Entwickler damit beauftragen, einen Chatbot zu entwickeln, der Mitarbeitern rund um die Uhr Zugriff auf Informationen über Sozialleistungen verschafft und die Navigation durch diese Informationen erleichtert – und das alles, ohne mit einem Menschen persönlich sprechen zu müssen.
Unabhängig vom Fall oder Projekt finden Sie hier fünf bewährte Verfahren und Tipps für die Auswahl einer Chatbot-Plattform.
- Wählen Sie eine Lösung, mit der Sie Ihre unmittelbaren Ziele erreichen können, die aber zukünftige Erweiterungen nicht einschränkt. Warum will ein Team seinen eigenen Chatbot? Wie wird dieses Ziel derzeit erreicht, und welche Herausforderungen ergeben sich aus dem Bedarf an einem Chatbot? Wie könnten auch andere Gruppen in Ihrem Unternehmen diese Technologie für ihre Bedürfnisse nutzen, z. B. für die Unterstützung von Agenten, interne IT- oder HR-Unterstützung und sogar für die Anmeldung zu Gesundheitsleistungen?
- Verstehen Sie die Auswirkungen von KI auf das Kundenerlebnis. Wie viele andere Schlagwörter wird auch KI fleißig verwendet. Finden Sie daher heraus, wo und wie genau KI eingesetzt wird. Dies sollte helfen zu verstehen, was die Bedürfnisse der Kunden sind und mithilfe welcher Formulierungen sie diese ausdrücken. Zudem erleichtert es die Zielsetzung, Gespräche auf eine natürliche Weise zu führen, die keinen Gedanken an einer Roboter aufkommen lässt. Das Ziel ist es, die Kunden zu den gewünschten Informationen zu führen, ohne dass sie in eine Sackgasse geraten. Ohne dies ist es nur eine weitere FAQ.
- Fragen Sie, was es braucht, um Ihren Chatbot zu entwickeln, zu trainieren und mit der Zeit zu verbessern. Trotz des Hypes weiß KI nicht alles, was Sie brauchen. Machen Sie sich also klar, welche Intentionen (Ziele) oder vorgefertigten Inhalte sofort verfügbar sein und was Sie selbst erstellen müssen. Einige Chatbots bieten die Möglichkeit, archivierte Chatprotokolle und Transkripte zu verwenden, um diese Absichten zu erstellen, was Zeit spart. Diejenigen, die maschinelles Lernen einsetzen, können die Antworten im Laufe der Zeit auch automatisch anpassen und verbessern.
- Suchen Sie nach Möglichkeiten, bereits getätigte Investitionen zu nutzen ohne neue zu tätigen. Oft scheint es, als würden neue Kanäle oder Technologien etablierte ersetzen. Aber stattdessen werden sie nur ein weiteres Medium, das eine Organisation verwalten muss. Ein Chatbot, der eine Verbindung zu diesen Kanälen und Systemen für Kundenfälle herstellt, kann das Beste aus beiden Welten bieten: Er modernisiert das Kundenerlebnis und leitet den Benutzer genauer zu den Informationen und Personen, die seine Probleme lösen können.
- Finden Sie heraus, ob der Chatbot Ihre Anforderungen an Bereitstellung, Skalierbarkeit und Zugriffsschutz erfüllt. Jedes Unternehmen und jede Branche hat ihre eigenen Compliance-Anforderungen und Bedürfnisse, daher ist es wichtig, diese Kriterien klar zu definieren. Viele Chatbots werden über die Cloud bereitgestellt, um auf die Erkenntnisse und Ergebnisse aus anderen Kundengesprächen zurückgreifen zu können. Wenn Sie also eine lokale Lösung oder eine Single-Tenant-Umgebung benötigen, ist die Liste der verfügbaren Anbieter viel kürzer. Es ist auch wichtig zu wissen, ob und wie Ihre Daten verwendet werden, da dies in stark regulierten Branchen große Auswirkungen haben kann.
IBM Watson Assistant bietet Kunden schnelle, konsistente und genaue Antworten für alle Anwendungen, Geräte oder Kanäle.
Fördern Sie kritische Antworten und Erkenntnisse aus Ihren Unternehmensdaten mithilfe von KI-betriebener Unternehmenssuchtechnologie zutage.
Verbinden Sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit mit den richtigen Personen, und zwar standortunabhängig.